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Étude de cas · installateur électricité, sécurité, télécomUn seul site pour les clients et pour les équipes.
Une entreprise d'une douzaine de salariés, avec plusieurs centaines de clients sous contrat de maintenance. Les informations existaient — dans l'ERP, dans des dossiers, dans la tête du responsable technique — mais aucune n'était accessible au client sans passer un coup de fil.
publics servis par la même application : clients et salariés
modules mis en service, l'un après l'autre
ressaisie : tout vient de l'ERP existant
d'évolutions continues, sans jamais de grande bascule
Le point de départ
L'ERP faisait correctement son travail de facturation, mais il n'était pas présentable à un client : trop de champs, trop de vocabulaire interne, aucun moyen d'ouvrir un accès en lecture sans tout ouvrir.
Les demandes arrivaient par téléphone, par SMS et par messagerie personnelle. Rien n'était tracé, personne ne savait combien de temps une demande attendait, et les rapports d'intervention repartaient du chantier sur un carnet.
Ce qu'on a construit
Côté client
- →Son parc installé
Matériel posé, emplacement, date de mise en service, garanties.
- →Ses contrats et ses factures
Consultation, téléchargement, règlement en ligne par carte.
- →Ses tickets
Ouverture d'une demande, suivi de l'avancement, délai de prise en charge affiché et décompté.
- →Ses interventions
Historique, rapports signés, prochaine visite de maintenance.
Côté salarié
- →Fiche client complète
Coordonnées, parc, interventions, téléphonie, lignes mobiles, tickets : tout sur un écran, au lieu de six onglets.
- →Droits par tuile
Comptabilité, direction, commerce, technique : chacun ouvre ce qui le concerne. Le contrôle est fait côté serveur, pas seulement dans l'affichage.
- →Rapport de chantier mobile
Photos, matériel posé, signature du client au doigt, PDF envoyé avant que le technicien reparte.
- →Encaissement sur place
Terminal de paiement au bureau ou sur le terrain, ou téléphone en mode sans contact. Le règlement solde la facture dans l'ERP.
- →Relance et recouvrement
Courrier et e-mail pré-remplis, pénalités recalculées, frais facturés à la bonne date.
Ce qui s'est ajouté depuis
Un portail qui sert vraiment finit par attirer des besoins qu'on n'avait pas prévus. Ceux-là sont arrivés un par un, chacun parce que quelqu'un perdait du temps dessus :
- →Chiffrage d'une installation de vidéosurveillance
On pose les zones à couvrir, on place les caméras sur un plan à pastilles, le catalogue calcule, et le dossier sort en PDF présentable au client. Le commercial ne redessine plus un plan sur un carnet.
- →Dimensionnement climatisation et pompe à chaleur
Pièce par pièce, avec le dossier technique qui va avec.
- →Construction d'une offre télécom
Licences, marge, durée d'engagement : l'offre se construit à l'écran au lieu d'être recalculée dans un tableur à chaque demande.
- →Demande d'avis clients
Courriel et SMS après intervention, avec un filtre de satisfaction : les clients contents sont dirigés vers l'avis public, les mécontents vers un retour privé qui arrive au patron. La fiche d'établissement est à 5,0 sur plus de vingt avis.
- →Supervision des postes Windows des clients
État des machines et actions à distance, par ordres signés — on ne laisse pas un agent exécuter n'importe quoi.
- →Fréquentation des sites
Lue dans les journaux du serveur, sans cookie ni traceur. On sait quelles pages travaillent sans imposer quoi que ce soit aux visiteurs.
Points techniques
- Application installable sur mobile, utilisable en zone de faible couverture.
- Authentification unique pour les salariés, session distincte pour les clients.
- Chaque accès à une donnée client est vérifié côté serveur, y compris pour les pièces jointes.
- Le mode « voir comme le client » permet au support de reproduire exactement ce que l'appelant a sous les yeux.
Le point sur la sécurité
Un portail qui expose des données clients mérite d'être attaqué avant de l'être par quelqu'un d'autre. Nous avons mené un audit interne en cours de projet : contournement d'authentification, accès à une fiche voisine en changeant un identifiant dans l'adresse, injection dans un champ libre, fuite d'informations par une interface technique.
Ce qui a été trouvé a été corrigé, et la liste des durcissements restants est écrite noir sur blanc dans le suivi du projet. C'est la partie du travail qui ne se voit jamais sur une capture d'écran.
Ce que ça a changé
Les demandes arrivent au même endroit, avec une trace et un délai. Le technicien ne rentre plus au bureau avec des papiers à ressaisir. Le client qui veut sa facture ne dérange plus personne pour l'obtenir.
Et surtout, le projet ne s'est jamais arrêté sur une grande bascule : chaque module est parti en service dès qu'il était utilisable, le suivant a été décidé après.
La fiche client, côté salarié.
Écran reconstruit — données fictives
Tout ce qui concerne un client tient sur un écran : son parc, ses interventions, ses tickets avec le délai qui court, son solde. Le même socle de données alimente l'espace que le client consulte de son côté — il n'y a qu'une seule saisie, et deux affichages.
Vos clients vous appellent pour des choses qu'ils pourraient lire ?
C'est en général le signe qu'un espace client se rentabilise vite.